2011年03月28日

「ごめんなさい」が言えない店員

ちょっとよく理解できないことが起こったので、整理するためにも書いておこう。

ガラケーからスマートフォンに変更しようと思い、通勤で使っている駅にある●●なるケータイ量販店に立ち寄る。レグザフォンはお財布ケータイ搭載との情報を得ていたので、レグザフォンを指定したところ、店頭に「激レア・在庫1台あり」と書かれていたのにも関わらず、店員曰く「在庫なし」とのこと。

「では、2in1とお財布ケータイが使えるスマートフォンをください」と尋ねてみると、「ソニーエリクソン、NEC」を薦められたが、「NECは薄くなった分、電池の容量を削ったのでビジネスで電話も使うのであれば不向き」ということだったので、ソニーエリクソンのもの(Xperia arc)を指定した。

後でわかったのだが、この時点で大きな間違いが2つある。ソニーエリクソンの機種(Xperia arc)は、お財布ケータイに対応していない。購入後、本体をみてみるとお財布ケータイのマークが付いていなかったので、ネットで調べて判明した(2011年夏からの機種から付くそうだ)。さらに、docomoに電話してわかったのだが、docomoのお客さま対応窓口の男性曰く「スマートフォンは、まだどの機種も2in1に対応していない」という。

その後、店員とはいま定期や物品の購入にも使っているモバイルsuicaの解約方法などの話をして、めでたくソニーエリクソンの機種を夜8時くらいに購入したのだが、翌朝10時にクレームに至るというわけである。店(昨日対応した店員)に電話をして、お財布ケータイ機能が付いていると言われた商品に、その機能がないので返品の旨連絡するも、返品できないなんて特に何にも言われなかったので、わざわざ車を出して、有料の駐車場に止め、店に出向く。

そして、「返品もしくは別の機種に交換して欲しい」旨を伝えると、「できない」の一点張り。昨日会った店員は「契約したのでこの商品はお客さまのもの(なので、当方は関係ない)」「説明責任は果たした」「お客さまとはsuicaが使えるかどうかだけの話しかしていない」と、私の説明にも真っ向から反論。

なぜできないのかという説明を求めると「過去に商品を返品したいというお客さまがいたが、目に見えない部分を操作して使い物にならない商品を返品しにきたことがあるから」と、何のことを言っているのかわからないトンチンカンな話を始めた。では、前例がなければ他の店では返品を受け付けるのだろうか?さらに当方はスマートフォンそのものは、本体を取り出してみただけで、あとは何も触っていない。本体のフィルムなど充電‥なども一切触っていない。

「あなたでは埒があかないから、上司や店長などと話をしたいので、どこに相談したらいいか?」と聞けば、「上司は席を外している」「私が聞きます」とこれも頑として譲らない。「では、何も進展しないので、どうしたらいいのかこの場でdocomoに尋ねてもらえないか?」と言っても無反応‥ということで、もうこの人と話しても無駄とみて、店を出る。

はぁ‥疲れる。忙しいのに、こんな無駄な時間を使わせないで欲しい。

この店員に知って欲しいのは、まず謝ることだ。顧客は明らかに怒っているし、店員自身に全く非がないわけではない。そして、これこれこういうルールだから、ご要望をすべてお聞きするのは、難しい。とはいえ、まず社内で相談の上ご連絡するとか、docomoのここに連絡をしていただけないか‥とか、なぜそういう対応ができないのだろう。「ごめんなさい」のひと言が命取りになると思っているのだろうか?

そういえば、魔法の言葉のポポポポーン!にも「ごめんなさい」は入っていないんだよな。
posted by 4430516 at 04:14| 東京 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | いわゆる日記の類 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年03月19日

疑う×知る×伝える=考える

アイデアの接着剤 [単行本] / 水野 学 (著); 朝日新聞出版 (刊)水野学『アイデアの接着剤』

いろいろな先人が言っている仕事に対する構えが、アートディレクターの視点で書かれているが、仕事人は再度読み返したいところが多い。私が、いいなと思ったのは「疑う×知る×伝える=考える」ということ。

疑い、興味をもったことをきっかけに、自ら調べて知ることができ、伝えてフィードバックをもらえば、その知識はより正確になる。そこからまた新しい発想もでてくる‥という、考えることに対する示唆。そうそう、これは収穫だった。あと、若いプランナーにはぜひ頭に入れて欲しいことがいくつかある。すこし乱暴にまとめると‥

●俺って、いい仕事をしているなと思ったとたんに、その仕事は改善できなくなる。
●実力とは、平均値だ。スランプといって逃げるな。
●1日3時間しかパソコンを使うな。パソコンを使うのは作業だ。
●主観と客観の視点を「切り替え」るための時間はとても大事。
●コンセプトとは、目的を定め、逆算してたどり着くためのわかりやすい地図。
●デザインの目的は、それを「よく見せること」ではない。
●ビジュアルで考えるな、テキストで考えて幅を持たせろ。
●「自分の中では出来上がっているんですけど‥」は、ビジネスマン失格。
ということかな。

ただ、残念ながら後半は「マーケティング」という言葉の定義が、消費者や生活者の分析というレベルにとどまり一般的な定義とは異なるため、得られるものはあまりない。いつも思うけど、アート系の人とマーケターの間にも何か誤解があるんだよな。コンセプトメークということでは、やっていることは本質的に一緒なんだけど。
posted by 4430516 at 14:50| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 本とか雑誌とか | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

それぞれの役割を信じて

私たちが事務所を構えているビルは、インキュベーター的な役割をもっているため、個人事務所や小さな企業、NPOなどが多数入居している。今回の震災で、「物資が不足している被災地」に自主的に救援物資を届けるとかいう人たちがいらっしゃるようで、私たちの仕事場の周りで、何十人も集まって対策会議とかしているが、ちょっと何とかして欲しいなぁ‥なんて思う。

こちらは、こちらで震災によって厳しくなった仕事の納期もあるわけで、本来的なオフィスの使い方をしているのに、夜脇でワーワーやられたら、集中できないのですよ。さらに、ビルの事務連絡用に存在しているはずのメーリングリストを使って物資の受け渡しのやり取りや、放射能被害情報などの議論などが始まった日には、ちょっと勘弁してくれよ‥という感じです。

非常時の高揚感も、ボランティアになるヒーロー感を味わいたいのもわからなくもないですが、もう少し考えていただいたほうがいいかな。同じような気持ちの人が、クレームを言い始めているようですが、東電の人も自衛隊の人も、それぞれが職業人としての責任を果たしてるように、私は、私がいま出来ることをしっかりやりたいと思っている(もちろん出来る限りの支援も含まれますが)。そして、それが来るべき東北の復興につながると信じている。
posted by 4430516 at 14:18| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | いわゆる日記の類 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年03月18日

ネット系企業の統合化

昨年より知り合いのネット系社長や役員の方から、オフィス移転などのご案内をいただくことが多くなった。大手ネット企業のニュースリリースを見ていても、子会社を同じビルに集める動きが目立っている。

ネットバブルの頃に頻繁に行われたM&Aから、コア事業にあまり関わりのない企業は他社に売るという動きを経て、今度はコア事業に関わる企業はすべてお膝元に置き、グループパワーを最大限にだそうという方針なのだろう。

効率化という視点でみれば、企業体が集まることで、クライアントのシェアや複合的な問題解決が容易になるばかりか、企業制度が統一化され、グループ文化までがまとまってくるというメリットもある。現実的には、連結決算をしているのであれば、固定費削減になるということも大きい。

とはいえ、経営判断はそれぞれの企業体で行うことは変わりないので、厳しい経営責任を追求されるカンパニー制のような組織形態になっていくのかもしれない。確かに一旦集約することの短期的なメリットは確かに大きいが、一方でイノベーションを生み出す「異端」を創造することが難しくなるような気がする。

いやいや、また必要に応じて他社を買えばいいということになるのだろうが、商用ネット黎明期から10年〜20年目を迎えるにあたり、いったんネット事業とは何ぞや‥という、まとまりができてきたという印象を受けるここ最近の出来事。
posted by 4430516 at 13:48| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 仕事に関すること | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年03月13日

感傷にひたってばかりいられない

自宅マンションの同じ階段をつかっている家のお嬢さん(19歳)が、ある病で亡くなられ、週末は通夜と告別式だった。若い人を送り出すのは本当につらい。ご両親や弟妹の最期の別れは、なんとも言葉にできなく、私も嗚咽を禁じえなかった。おまけに余震も気にしながらの葬儀。悲しみと不安、そして金曜日の帰宅難民の疲労もあり、週末は何もする気がなくなってしまった。

スーパーには食べ物もなく、テレビをつければ、津波の映像ばかりで、なすすべもない自分の無力さに気が滅入る。まあ、そうやっていても、何も物事は好転しないので、むやみに情報を得るのは避けて、目の前のやるべきことをひとつひとつやっていくしかないのだと肝に銘じて、いま、ようやくいつもの自分に戻ろうとしている。まずは、義援金を手配しよう。
posted by 4430516 at 20:14| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | いわゆる日記の類 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年03月06日

似てる‥

looklike.jpg
ポンパレの広告の人と記事の人、一瞬同じ人に見えてしまった。。。(それだけ)
posted by 4430516 at 19:29| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | いわゆる日記の類 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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