2012年04月30日

ヒアリングしながら「まとめてはいけない」時もある

某企業のWebサイトを構築していくための方針をまとめるためのヒアリングを任されたので、シナリオを描きつつ、いろいろな聞きだしのためのシートを用意して、いざ開始。ところが、同席しているシステム担当者が、話をなんか無理やりに白板にまとめ出して、こういうことですかね‥みたいなことを書き始め、ある程度書いた後では続けてください…みたいなことをしてくれました。

良かれと思ってやっていただいたのだと思いますが、ここにシステムのヒアリングの限界をみました。ヒアリングしてその場で絵を書いて良い場合といけない場合があります。Webの方針を考えるために、いろいろな情報をインプットしていくためには、できるだけ全方位の内容を矛盾があっても、受け入れることが重要なのです。まずは入れてみる。まとめるのは、そのあとでいい。

もちろん聞かれているクライアント側も、どんな脈絡で聞かれているのかよくわからないので、答えようがないものもあったり、そういうことは考えていないとか、困惑する場面も多くみられます(困惑させるのは実際にはよくないので、それなりの文脈を作る必要はありますが)。ですが、最初はそれで良いのです。あとで、我々がまとめて、それをベースに議論をするわけですから。その場でまとめるような予定調和的な議論はやめてほしいなと常々思っています。
posted by 4430516 at 12:29| 東京 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 仕事ノウハウ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2012年04月28日

クレーマーは宝なのに

地元の理髪店チェーンに、あることで改善のお願いメールをだした。伺った際に直接店長に言っても良かったのだが、ある従業員のスキルに関わることなので、店ではなかなか言いにくく、Webサイトを探してそこからメールをしてみたのだ。しかし、レス無。何らかの事情はあるのだろうが、無視されているように思える。こうなってくると、その店に行きにくくなる。そして、店は客を失う。

その理容室は私と息子で月8,000円近く払っているので、年間10万近い損失。そして、私や家族がこの店について、誰かに聞かれたらおすすめしないし、逆に問題を指摘するかもしれない。たかだか、1人失ったように思えるが、私は氷山の一角にすぎず、同じようなことを考えている人は多いはずだ。クレームを言う人は、その企業と長く付き合いたいと思っているからわざわざ改善をお願いしている。どうでも良いというなら、何も言わない。だから、どんなクレーム客でも、誠心誠意しっかり対応すべきだ。

中には、ちょっとクレージーなだけの人もいるだろうが、それなりの接し方がある。ただ、最初から全員がクレージーでなく、ロイヤル客が含まれていることをどうしてその店は理解しようとしないのか?不思議でしょうがない。特に地元の店というのは、他に選択肢がなくて仕方なく行っていることも多く、店側は競争力のない体質になりがちなので、クレームをいう客の扱いには慣れていないのが実情かもしれない。

いまある大きな流通のプロジェクトに関わっているが、クライアントの担当者たちは抜群に顧客満足に対する意識が高く、やはり競争のある社会でもまれないと、企業としても強くなれないんだなと、改めて感じている。
posted by 4430516 at 09:10| 東京 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 仕事の構え | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2012年04月25日

論じられないなら、プランナーはムリ

4月から新卒学生に向けてワークショップなどを行い、採用活動をしている。
私たちの会社の2次試験は小論文になるが、今年もなかなか苦戦している。
昨年も書いた記憶があるのだが、「述べる」人ばかりで「論じられる」人が少ない。
まあ、見られるのは、せいぜい20人にひとりくらいだろう。

華々しい活躍。鋭い質問。しっかりした態度。
インターネットの世界で頑張っていたり、マーケティングの勉強していたり‥
見た感じは、みんな優秀なんですが、いかんせん論じることができない。

原因を経験則で端的に言えば、10代の読書量が圧倒的に少ないのではないかと思う。
若い頃から、抽象的な議論をしっかりできていないのはプランナーとして致命的だ。
だから、「最高学歴」であろうが、英語が堪能だろうが、性格が良さそうであろうが
小論文がダメなら、ダメ。これは徹底している。

逆に言えば、多少問題あっても小論文が良ければ伸びる。
僕はそう信じている。そして、昨年採用組がようやく開花しはじめてきた。春だね。
posted by 4430516 at 00:15| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 仕事の構え | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
blogram投票ボタン